Частые вопросы

Здесь собраны короткие ответы на вопросы, которые сотрудники, тренеры и родители задают чаще всего. Читать подряд не нужно: выберите раздел по теме или найдите нужное слово поиском по странице, а за подробностями переходите по ссылке в конце ответа. Права и роли описаны по стандартным наборам - если школа их перенастроила, у вас может быть иначе.

Вход и доступ

Открываю адрес CRM, а вижу страницу об услугах - как войти?

Вы не вошли. Человеку без входа главный адрес CRM показывает открытую страницу школы «Об услугах» - её видят родители. На компьютере нажмите «Сотрудникам» справа вверху. На телефоне этой ссылки нет - допишите к адресу /login. Подробнее - «Если открылась страница об услугах».

Пароль верный, а CRM пишет «Неверный логин или пароль» - почему?

Это сообщение одно на все случаи: опечатка, пароль ещё не задали или доступ отключён. Попросите администратора открыть вашу карточку в «Настройки → Сотрудники» и проверить три вещи:

• в строке «Вход» стоит «пароль настроен». Если там «пароль не задан», пароль нужно задать;
• карточка есть в списке. Если её нет, администратор нажимает «показать отключённых» и в карточке - «включить доступ»;
• если вы входите по телефону, в карточке записан именно этот номер.

Подробнее - «Неверный логин или пароль».

Я забыл пароль от CRM - как его восстановить?

Кнопки «Забыли пароль» в CRM нет, восстановить пароль самому нельзя. Новый пароль задаёт администратор в «Настройки → Сотрудники» и сообщает его вам лично. Войдите с ним и сразу смените на свой. Если пароль забыл единственный администратор школы, обратитесь к поставщику CRM - поэтому школе нужен второй администратор. Подробнее - «Если вы забыли пароль».

Почему после смены пароля меня выбросило на другом устройстве?

Так задумано. Когда вы сами меняете пароль, входы на всех других устройствах закрываются - войдите там с новым паролем. Когда пароль вам задаёт администратор, закрываются все ваши входы. В остальное время вход держится 30 дней и продлевается сам, пока вы работаете. Подробнее - «Сколько действует вход».

Как поставить CRM на телефон?

CRM ставится как приложение прямо из браузера, магазин приложений не нужен. Кнопки «Установить» внутри CRM нет: откройте CRM в браузере телефона, войдите и добавьте страницу на главный экран через меню браузера. На айфоне это «Поделиться», затем «На экран "Домой"». Приложений два: «Qoach CRM» - для администратора, менеджера и кассира, «Qoach Тренерская» - для тренеров, её ставят со страницы Тренерской. Подробнее - «Как поставить приложение на телефон».

Почему не приходят пуши на телефон?

Пуши включаются отдельно на каждом устройстве: «Настройки → Уведомления», кнопка «Включить уведомления». Если пункта «Настройки» в меню нет (так по умолчанию у кассира и тренера), откройте страницу по прямой ссылке: «Настройки → Уведомления». Частые причины, по которым пуши не приходят:

• на айфоне пуши работают только из установленного приложения. Добавьте CRM на экран «Домой», откройте её со значка и включите уведомления там;
• уведомления запрещены в настройках устройства - разрешите их в настройках телефона или браузера;
• телефон был без связи дольше двух минут. Такой пуш не приходит совсем, а уведомление в колокольчике остаётся.

Подробнее - «Как включить уведомления на телефоне».

Спортсмены и клиенты

Кто может добавлять, править и архивировать спортсменов?

По умолчанию так:

• администратор видит и может всё;
• менеджер - всё, кроме перевода в архив и обратно и правки операций по счёту;
• кассир видит списки и карточки с балансами, принимает оплаты и выдаёт абонементы. Анкету, клиентов и группы он не правит, новые карточки не создаёт;
• тренер видит списки и карточки без денег.

Подробнее - «Кто что может делать».

Выдали абонемент, а у спортсмена всё ещё статус «Пробное» - почему?

Статус спортсмена сам не меняется никогда - ни при выдаче абонемента, ни при его окончании. Откройте карточку, нажмите карандаш в анкете и поменяйте статус на «Занимается». Пока стоит «Пробное», в журнале спортсмен остаётся в блоке «Пробные», а в колонке «Абонемент» у него написано «пробное». Подробнее - «Статусы спортсмена».

В списке статус «Не активен», а в анкете такого нет - что это?

Это статус «Заморозка»: в списке спортсменов, в карточке клиента и в выгрузке он подписан «Не активен». Он убирает спортсмена из журнала и напоминаний, а на абонемент не влияет. Заморозка абонемента - другое действие: она сдвигает срок абонемента и статус спортсмена не меняет. Замороженные абонементы ищите фильтром колонки «Абонемент», значение «Заморожен». Подробнее - «Статусы спортсмена».

Спортсмен перестал ходить - что сделать в CRM?

Если перерыв временный, поставьте в анкете статус «Заморозка». Чтобы сберечь оплаченные дни, отдельно заморозьте абонемент на вкладке «Финансы». Если спортсмен ушёл совсем, нужно право «Удалять и архивировать» (по умолчанию - только у администратора):

1. На вкладке «Финансы» проверьте, нет ли долга или переплаты.
2. В блоке «Группы» уберите спортсмена из всех групп. Архив сам из групп не отчисляет.
3. В анкете выберите статус «Архив» и нажмите «Сохранить».

Пока спортсмен числится в группе и дата занятия попадает в срок его абонемента, при закрытии занятий ему ставятся пропуски. Подробнее - «Если спортсмен перестал ходить».

Как вернуть спортсмена из архива?

Нужно право «Удалять и архивировать» - по умолчанию оно есть только у администратора.

1. Откройте «Спортсмены», вкладку «Архив», и найдите карточку.
2. В анкете поменяйте статус на «Занимается» или «Пробное».
3. Добавьте спортсмена в группу и выдайте абонемент.

Вся история - оплаты, абонементы, посещения, связи с клиентами - в архиве сохраняется. Подробнее - «Архив».

Как удалить ошибочную карточку спортсмена или клиента?

Удаления нет. Спортсмена переведите в «Архив» - или исправьте его данные и используйте карточку для другого человека. Клиента отвяжите от спортсмена: объединить или удалить карточки клиентов нельзя. Подробнее - «Архив».

Почему родитель оказался в клиентах дважды?

Форма нового спортсмена и кнопка «добавить» в блоке «Клиенты» всегда создают новую карточку клиента. При зачислении из заявки дубли тоже не ищутся. Для родителя, который уже есть в базе, пользуйтесь кнопкой «привязать» в его карточке. Входу в кабинет дубли с одинаковым телефоном не мешают: родитель увидит спортсменов из всех таких карточек. Подробнее - «Как добавить второго спортсмена родителю».

Группы и расписание

Спортсмен числится в группе, а в журнале его нет - почему?

В составе группы числятся спортсмены в любом статусе, а в журнале видны только те, у кого статус «Занимается» или «Пробное». Проверьте три вещи: статус спортсмена, активна ли группа и есть ли у неё строка расписания на этот день недели. Если человек больше не ходит, отчислите его из группы - числа в составе и в журнале совпадут. Подробнее - «Как зачислить спортсмена в группу».

Тренировки не будет - как отменить занятие?

Отменить занятие в CRM нельзя: такой кнопки нет. Если ничего не делать, занятие закроется само, и спортсменам с абонементом и спортсменам в статусе «Пробное» будет поставлен пропуск. Способов два:

• заранее: до дня тренировки уберите строку расписания корзиной в карточке группы, а на следующий день после несостоявшейся тренировки добавьте её заново;
• после: дождитесь, пока занятие закроется, откройте его в журнале и нажмите «снять все». Нужно право «Править прошлые дни и закрытые занятия».

Подробнее - «Если тренировки не будет» и «Если тренировки не было».

Как перевести спортсмена в другую группу?

Нужно право «Зачислять и отчислять спортсменов».

1. Откройте карточку спортсмена, вкладку «Общее», блок «Группы» и нажмите карандаш.
2. У группы, из которой переводите, нажмите значок со стрелками.
3. В списке «Перевести в группу…» выберите новую группу. Перевод выполняется сразу, кнопки «Сохранить» нет.

С этого дня спортсмен виден в журнале новой группы, история посещений сохраняется. Подробнее - «Как перевести спортсмена в другую группу».

Почему новую группу могут отмечать все тренеры?

При создании группы галочки дополнительных тренеров стоят у всех. Откройте группу кнопкой «Изменить» и в блоке «Тренеры группы - тоже отмечают посещения» снимите лишние. Основному тренеру галочка не нужна: он отмечает всегда. Подробнее - «Как назначить тренеров группы».

Тренера нет в списке «Основной тренер» - почему?

У него не роль «Тренер». В этом списке показываются только сотрудники с этой ролью, набор прав тут не помогает: менеджера с правами тренера в списке не будет. Откройте карточку сотрудника в «Настройки → Сотрудники» и смените роль. Подробнее - «Что зависит от самой роли».

Как удалить группу?

Никак - группу можно только закрыть: «Изменить» → снять галочку «Группа активна (идут занятия)» → «Сохранить». История занятий и посещений при этом сохранится. Подробнее - «Как закрыть группу».

Журнал посещений

Кто может отмечать посещения и править прошлые дни?

• Отмечать сегодня и закрывать занятие - право «Отмечать посещения». По умолчанию оно есть у администратора, менеджера и тренера.
• Править прошлые дни - право «Править прошлые дни и закрытые занятия». По умолчанию - у администратора и менеджера.
• Тренер отмечает только те группы, где он основной или дополнительный тренер.

Кассиру журнал по умолчанию не открыт. Подробнее - «Кто и что может отмечать».

Занятие никто не закрывал, а оно закрыто - почему?

CRM закрывает занятия сама - каждую ночь и каждый раз, когда кто-нибудь открывает журнал. Закрывается каждое занятие, с начала которого прошло больше трёх часов, и неотмеченным ставится «Пропуск». Отмечать в журнале в этот день всё ещё можно, а со следующего дня отметки правит только сотрудник с правом «Править прошлые дни и закрытые занятия». Подробнее - «Закрытие занятий».

Кому CRM сама ставит пропуск?

Тому, кто на дату занятия состоял в группе, не отмечен и при этом либо имеет статус «Пробное», либо у него есть абонемент, в срок которого попадает дата занятия. Тем, у кого абонемента на эту дату не было, пропуск не ставится: они остаются без отметки и в посещаемость не входят. Сейчас пропуск ставится и при замороженном абонементе, и спортсмену в статусе «Не активен», если он числится в группе и у него есть абонемент на эту дату. Подробнее - «Кому ставится пропуск».

У спортсмена пропуск, хотя он был на тренировке - как исправить?

Его не отметили до закрытия занятия. Откройте журнал за этот день, раскройте занятие и нажмите на фамилию - пропуск сменится на «пришёл». За прошлый день это делает сотрудник с правом «Править прошлые дни и закрытые занятия». Обратное не работает: если в закрытом занятии снять отметку «пришёл», пропуск не появится - спортсмен останется без отметки, а поставить пропуск вручную нельзя. Подробнее - «Как исправить отметку за прошлый день».

Отметили занятие, а отметки пропали - почему?

Причин две. Первая: занятие было вчера или раньше, а у сотрудника нет права «Править прошлые дни и закрытые занятия». Экран показывает отметку, но не сохраняет её, и сообщения об этом нет. Вторая: отмечал тренер, который не назначен группе. Тренер сохраняет отметки только в группах, где он основной или дополнительный, - откройте форму группы кнопкой «Изменить» и поставьте ему галочку в блоке «Тренеры группы - тоже отмечают посещения». Подробнее - «Кто и что может отмечать».

Как отметить гостя и того, кто пришёл на пробное по заявке?

Гость - спортсмен, который пришёл не со своей группой. Раскройте занятие, нажмите «добавить спортсмена» и выберите его в поиске: он сразу отметится пришедшим с пометкой «гость», а в группу не зачислится. Записанного на пробное ищите в блоке «Пробные»: нажмите на строку с пометкой «по заявке», и заявка сама перейдёт на этап «Был на пробном». Из-за гостей и пробных в журнале пришедших бывает больше, чем на странице занятия: там считаются только спортсмены группы. Подробнее - «Как отметить гостя» и «Как отметить пробное занятие».

Абонементы и оплаты

Почему после оплаты нет абонемента?

Оплата только пополняет баланс - и в кассе, и онлайн по ссылке, и из кабинета родителя. Абонемент выдаётся отдельно, кнопкой «Выдать абонемент» в карточке спортсмена, и списывается с денег, которые уже лежат на балансе. Выбор абонемента в окне оплаты в кабинете родителя только подставляет сумму. Подробнее - «Как выдать абонемент».

Почему после выдачи абонемента появился долг?

Так и должно быть: абонемент - это начисление. Долг закроется оплатой или суммой в поле «Внесено, ₽» при выдаче. То же после выдачи абонементов всей группе: долг будет у всех, пока оплаты не внесут в «Кассе» или в карточках спортсменов. Подробнее - «Как устроен баланс».

Списываются ли занятия и деньги за каждое посещение?

Нет. Абонемент действует по сроку, с даты по дату. Число занятий в тарифе - справочное: посещения его не уменьшают, а с баланса за посещение ничего не списывается. Кто ходил без абонемента, видно в карточке спортсмена на вкладке «Посещения» - по пометке «без абонемента». Подробнее - «Как считаются занятия».

Что CRM делает с абонементами и оплатами сама?

Немногое:

• в ночь после дня окончания переводит абонемент в статус «завершён»;
• после выдачи абонемента переводит заявку спортсмена в «Зачислен»;
• зачисляет в лицевой счёт онлайн-оплату и присылает сотрудникам уведомления об оплатах.

Всё остальное делают руками: меняют статус спортсмена, выдают и продлевают абонемент после оплаты, снимают заморозку, проводят перевод по QR школы. Подробнее - «Что происходит само».

Абонемент не замораживается или не выходит из заморозки - почему?

Заморозить абонемент нельзя, если в тарифе не отмечено «Абонемент можно замораживать», если исчерпан лимит дней заморозки или если абонемент уже заморожен, завершён или отменён. А выйти из заморозки сам абонемент не может: по дате она не снимается. Нажмите «возобновить» в строке абонемента. Если дата «заморожен до» уже прошла, дата окончания при этом не изменится. Подробнее - «Как заморозить абонемент».

Как продлить абонемент?

Отдельной кнопки продления нет, способов два. Первый - выдать новый абонемент: нажмите «Выдать абонемент» и в поле «Дата начала» поставьте день после окончания прежнего, потому что сама CRM ставит сегодняшний день. Второй - сдвинуть дату окончания карандашом у абонемента: нового начисления при этом не появится. Подробнее - «Как продлить абонемент».

Клиент перевёл по QR школы, а долг не закрылся - почему?

QR - это перевод по реквизитам, и банк о нём CRM не сообщает. Сверьте поступление по выписке и проведите оплату сами: «Принять оплату», способ «Перевод». Сама зачисляется только онлайн-оплата - по «Ссылке на оплату» и из кабинета родителя. Подробнее - «По QR школы».

Деньги зачлись дважды или оплату провели не тому - как исправить?

Нужно право «Сторнировать операции» - по умолчанию оно есть только у администратора. На вкладке «Финансы» карточки спортсмена нажмите карандаш у лишней операции, затем «удалить», заполните «Причина правки» и нажмите «Удалить». Перенести оплату на другого спортсмена нельзя: её удаляют у одного и проводят у другого. Удаление необратимо, копия остаётся только в «Журнале изменений». Подробнее - «Как исправить ошибку».

Как оформить возврат денег?

Кнопки возврата в CRM нет - ни для обычной оплаты, ни для онлайн-оплаты. Деньги клиенту возвращают вне CRM, онлайн-оплату - через банк. В лицевом счёте сотрудник с правом «Сторнировать операции» исправляет сумму оплаты или удаляет её, указав причину. Подробнее - «Неверная сумма или дата оплаты».

Тренер записал оплату, а в балансе её нет - где она?

Запись из Тренерской ждёт подтверждения: деньги ещё у тренера. Откройте «Касса», нажмите «От тренеров» и, когда деньги у вас, нажмите «Деньги получены». Оплата появится в лицевом счёте датой подтверждения. Подтверждать могут сотрудники, у которых есть оба права: «Принимать оплаты и выдавать абонементы» и «Видеть финансы и балансы». Подробнее - «Как подтвердить оплату тренера».

Нет кнопки «Ссылка на оплату» или «QR на оплату» - почему?

Для «Ссылки на оплату» нужны три вещи: право «Принимать оплаты и выдавать абонементы», включённый модуль «Онлайн-оплата» и настроенный банк - в «Настройки → Приём платежей» отмечен флажок «Принимать оплату онлайн», заполнены логин и пароль. Для «QR на оплату» нужны право «Видеть финансы и балансы» и реквизиты школы: «Получатель / исполнитель», «Расчётный счёт» и «БИК». Подробнее - «Как отправить ссылку на оплату» и «Как получить оплату по QR».

Финансы и отчёты

Кто видит сводку, финансы и отчёты?

«Сводка» и «Отчёты» открываются правом «Смотреть сводку и отчёты», раздел «Финансы» - правом «Видеть финансы и балансы». По умолчанию оба права есть у администратора, менеджера и кассира. У тренера их нет: вместо сводки ему открывается «Журнал». Сейчас суммы на «Сводке» и в «Отчётах» видит каждый, у кого есть право «Смотреть сводку и отчёты», даже без права «Видеть финансы и балансы» - учитывайте это, когда настраиваете роли. Подробнее - «Кому что доступно».

Почему доход меньше выданных абонементов, а прибыль отрицательная?

Доход - это принятые оплаты, а не начисления. Абонемент создаёт долг, а в доход попадают только деньги, которые уже пришли; разница видна на плитке «Должников». Прибыль считается от всего плана расходов месяца, а не от выплаченного. В начале месяца оплат ещё мало, а план расходов уже стоит целиком - поэтому прибыль бывает отрицательной. Подробнее - «Как считаются доход, расход и прибыль».

Почему число должников на сводке и в напоминаниях разное?

Правила разные. Сводка считает всех, кроме архивных, с любым отрицательным балансом. «Напоминания» берут только статусы «Занимается» и «Пробное» с долгом от 100 ₽. С абонементами так же: на сводке - те, что кончаются за 7 дней, в «Напоминаниях» - за 5. И ещё: плитка «Абонементы кончаются» сейчас ведёт в справочник тарифов, а список людей открывается в «Напоминаниях» на вкладке «Абонемент кончается». Подробнее - «Должники на разных экранах».

Можно ли распечатать или выгрузить отчёт?

Выгрузки из «Финансов» и «Отчётов» нет, отдельных печатных форм по деньгам (квитанция, акт, счёт) тоже нет. Все операции одним файлом выгружаются в «Кассе» кнопкой «Операции в таблицу», должники - в «Напоминаниях» кнопкой «Должники в таблицу». Подробнее - «Телефон, печать и выгрузки».

Родитель пишет, что ссылка на оплату устарела - что делать?

Ссылка действует ограниченное время - столько минут, сколько указано в настройке «Ссылка живёт, минут». Откройте карточку спортсмена и получите новую ссылку. Подробнее - «Как отправить родителю ссылку на оплату».

У родителя деньги списались, а оплата в CRM не появилась - что делать?

Не спешите проводить оплату вручную: если банк подтвердит её чуть позже, деньги зачтутся дважды.

1. Попросите родителя ещё раз открыть ту же ссылку - страница сама спросит банк.
2. Подождите несколько минут и обновите карточку спортсмена.
3. Уточните, как он платил. Перевод по QR школы или по реквизитам - не онлайн-оплата, его проводят вручную.

Если банк оплату показывает, а в CRM её нет, администратор проверяет «Настройки → Приём платежей». Подробнее - «Если деньги списались, а оплата не появилась».

Заявки и напоминания

Кто видит заявки и напоминания?

По умолчанию - администратор и менеджер. У кассира и тренера пунктов «Заявки» и «Напоминания» в меню нет. Тренер видит заявки только как строки «по заявке» в журнале своей группы и отмечает, пришёл ли записанный на пробное. С правом «Видеть заявки» без права «Работать с заявками» раздел открыт только для чтения. Подробнее - «Кому что доступно».

Перевели заявку на этап «Зачислен», а спортсмен не появился - почему?

Нажать этап «Зачислен» или перетащить карточку в колонку «Зачислен» недостаточно: так меняется только этап, карточка спортсмена не создаётся. Откройте заявку и нажмите «Сделать спортсменом» в блоке «Зачисление». По той же причине человека после пробного нет в списке «Спортсмены»: до зачисления карточки у него нет. Подробнее - «Как зачислить заявку в спортсмены».

Почему этап «На пробную» не ставится нажатием?

Этот этап ставится только через окно записи: нужно выбрать зал, группу и занятие. Без занятия тренер не увидит запись в журнале и не сможет отметить, что человек пришёл. Если в окне нет нужной группы, сначала выберите зал: группы показываются только после этого, и только действующие, у которых в ближайшие три недели есть занятия. Дней сначала видно шесть - нажмите «ещё» или «другая дата». Подробнее - «Как записать на пробное».

Почему заявки нет в воронке или её не находит поиск?

В воронке видны все незавершённые заявки, а зачисленные и отказы - только недавние. К тому же колонки «Зачислен» и «Отказ» скрыты, пока стоит галочка «Только в работе». Давнюю заявку ищите в виде «Список» на вкладках «Зачислены», «Отказы» или «Все». В поиске имя вводите так, как оно записано, с заглавной буквы, а телефон - по последним цифрам, от четырёх, без «8» в начале. Поиск идёт внутри открытой вкладки, поэтому для поиска по всем заявкам перейдите на «Все». Подробнее - «Раздел заявок на экране».

Заявки из чатов и со звонков не появляются - где это включить?

Для чатов: по умолчанию правило «Создавать заявку» стоит в значении «Не создавать». Администратор меняет его в «Настройки → Qonnect → Обработка чатов». Для звонков: проверьте галочку «Заводить заявку с незнакомого номера» в «Настройки → Телефония». Она снимается после кнопки «Сохранить» в верхнем блоке - отметьте её заново и нажмите «Сохранить правила». Подробнее - «Откуда берутся заявки».

Кто попадает в списки напоминаний?

Списки CRM составляет сама, и только по спортсменам, к которым привязан клиент:

• «Задолженность» - статус «Занимается» или «Пробное» и долг от 100 ₽;
• «Абонемент кончается» - действующий абонемент с датой окончания в ближайшие 5 дней;
• «Давно не были» - статус «Занимается», последнее отмеченное посещение было 21 день назад или раньше.

Галочка для рассылки не ставится у клиента, у которого нет переписки со школой в мессенджере: начать диалог первым мессенджеры не дают, такому клиенту нужно позвонить. Подробнее - «Как составляются списки напоминаний».

Почему после рассылки человек остался в списке напоминаний?

Сообщение ушло, если в итоге написано «Отправлено». Список показывает не тех, кому ещё не писали, а текущее положение дел: строка исчезнет, когда клиент погасит долг, продлит абонемент или спортсмен придёт на занятие. Повторную отправку CRM не останавливает - следите сами, чтобы не писать одному человеку по одному поводу чаще раза в неделю. Подробнее - «Как напомнить клиентам в мессенджере».

Чаты, звонки, почта

Кто видит чаты, звонки и почту?

Права на чаты, звонки и почту по умолчанию есть у администратора и менеджера, у кассира и тренера - ни одного. Настройки каналов, правил, телефонии и почты открыты только администратору. Право «Видеть чаты» без права «Отвечать в чатах» - это только чтение: пункта «Чаты» в меню нет, диалог открывается из карточки клиента или спортсмена. Блоки «Звонки» в карточках вместе с записями разговоров видят все, кому открыта карточка. Подробнее - «Права и роли».

Что CRM делает с новым сообщением сама?

• Заводит диалог, когда человек впервые пишет в подключённый канал.
• Узнаёт клиента по телефону и привязывает диалог к нему. Instagram и Telegram номер не передают - такие диалоги привязывают вручную.
• По правилам, которые задал администратор, заводит заявку и назначает ответственного.
• Ведёт отдельный диалог на каждый аккаунт клиента и каждый канал. Поэтому у одного клиента бывает два диалога: привяжите оба к одной карточке клиента, и вся переписка соберётся в ней.

Подробнее - «Что CRM делает сама» и «Правила обработки чатов».

Диалоги закрываются сами - это нормально?

Да, если администратор включил автозакрытие: галочка «Закрывать диалоги после молчания» в «Настройки → Qonnect → Обработка чатов». По умолчанию оно выключено, срок молчания - 48 часов. Переписка при этом не пропадает: диалог лежит в фильтре «Закрытые», а новое сообщение клиента само вернёт его в работу. При закрытии число непрочитанных обнуляется, поэтому для страховки отметьте «Только те, где мы ответили - необработанные останутся висеть». Подробнее - «Автозакрытие».

Открыл диалог, а число непрочитанных не пропало - почему?

Оно сбрасывается ответом или закрытием диалога, а не просмотром: число означает, что клиент ждёт ответа. Если ответ не нужен, нажмите «закрыть». Переписка сохранится, а когда клиент напишет снова, диалог сам вернётся в работу. Подробнее - «Число непрочитанных».

Ответил в чате, а клиент ничего не получил - почему?

Посмотрите на своё сообщение в ленте: приписка «не отправлено» или «не доставлено» покажет причину. Если это старый диалог, заведённый до подключения канала, ответить можно только после нового сообщения клиента. Подробнее - «Если сообщение не ушло».

Почему колокольчик молчит, хотя клиент написал?

В колокольчик попадают только новые обращения и назначения. О новых сообщениях в уже идущем диалоге говорят уведомление на телефон и число у диалога в списке. Уведомления на телефон включаются отдельно на каждом устройстве в «Настройки → Уведомления». И ещё: подключение коллеги к диалогу - только пометка, уведомление оно не отправляет. Чтобы человек узнал о диалоге, назначьте его ответственным - ему придёт «Вам передали обращение». Подробнее - «Что приходит и куда».

Звонок из карточки не идёт или его нет в журнале - что проверить?

Когда вы нажимаете «Позвонить», сначала звонит ваш телефон - ответьте на нём, и АТС наберёт клиента. Если под кнопкой сообщение про внутренний номер, попросите администратора заполнить вам «Логин в АТС» или «Внутренний номер SIP». Если звонок был, а в журнале звонков его нет, причины такие: номер не добавлен в сценарий в кабинете АТС, не задан «Секрет вебхука» или модуль «Телефония» был выключен в момент звонка. Звонки, прошедшие при выключенном модуле, восстановить нельзя. Подробнее - «Как позвонить из карточки» и «Настройка телефонии».

Письмо не привязалось к карточке - как это исправить?

Привязка идёт по адресу, вручную привязать письмо нельзя. Впишите в поле «Почта» карточки клиента, спортсмена или заявки тот адрес, с которого пишет человек, - новые письма с него будут попадать в карточку. Подробнее - «Как письма попадают в карточки».

Тренеру

Почему после входа открывается Тренерская и нет меню CRM?

Так задумано: сотрудник с ролью «Тренер» после входа всегда попадает в Тренерскую - отдельное приложение, где есть только нужное в зале. Бокового меню в ней нет, внизу экрана - вкладки «Журнал», «Программа» и «Оплата». Основная CRM открывается по своему обычному адресу. Если на телефон вместо Тренерской встало приложение «Qoach CRM», вы добавили на домашний экран обычный адрес CRM: откройте адрес с /coach в конце и добавьте именно эту страницу. Подробнее - «Что такое Тренерская» и «Как поставить Тренерскую на телефон».

Почему в журнале нет моей группы или спортсмена?

Группы нет, если вы не назначены её основным или дополнительным тренером, если у группы нет занятия по расписанию в этот день недели или если группа неактивна. Спортсмена нет, если он не зачислен в группу или его статус «Не активен» либо «Архив». Разово отметить спортсмена можно кнопкой «добавить спортсмена». Подробнее - «Как отметить посещения».

Почему тренер не видит долги?

Так задумано. По умолчанию тренер может принимать оплаты, но права «Видеть финансы и балансы» у него нет, поэтому балансы и долги в списках ему не показываются. В «Журнале» у должника стоит пометка «не оплачено» без суммы, в карточке спортсмена нет метки баланса и вкладки «Финансы». Точную сумму тренер видит только там, где принимает деньги у конкретного спортсмена. Подробнее - «Что видит тренер».

Что тренер видит в основной CRM?

По умолчанию в меню тренера есть «Спортсмены», «Клиенты», «Группы», «Расписание», «Журнал», «Программы» и «Касса». Он видит всех спортсменов и клиентов школы и все группы, но без балансов и сумм долга. Править группы, состав и анкеты тренер не может, отмечает только свои группы, прошлые дни не правит. Сводки, заявок, финансов, чатов, звонков, почты, отчётов и настроек у него нет. Подробнее - «Что тренер видит в основной CRM».

Чем основной тренер отличается от дополнительного?

Оба видят занятия группы в «Журнале» и отмечают посещения. Но только основной пишет программу группы, видит её занятия на вкладке «Программа» и её спортсменов на вкладке «Оплата». Поэтому, если на вкладке «Программа» нет занятия, вы либо дополнительный тренер группы, либо у группы нет строки расписания на этот день недели. Подробнее - «Основной и дополнительный тренер».

Ошибся в сумме или записал оплату дважды - как исправить?

Из Тренерской оплату не исправить и не отменить. Попросите администратора отклонить её в очереди «Оплаты от тренеров» и, если нужно, запишите заново с верной суммой. Пока оплату не подтвердили, на счёт спортсмена она не попадает - поэтому и долг сразу не уменьшается. Подробнее - «Что будет с оплатой дальше».

Родителю

Что родитель видит в кабинете?

Только своих детей. По каждому ребёнку - группа и тренер, абонемент и дата, до которой он действует, долг или остаток на лицевом счёте, расписание на неделю, отметки о посещениях, программа тренировки, договор со школой и кнопка «Оплатить», если школа принимает оплату онлайн. Все начисления и оплаты родитель видит вместе с комментариями - пишите в комментариях к операциям только то, что можно показать клиенту. Изменить в кабинете ничего нельзя: можно только смотреть и платить. Подробнее - «Что есть в кабинете».

Родителю не приходит код - что делать?

Родителю. Проверьте мессенджер, в котором вы писали школе с этого номера, - код мог прийти туда. Подождите минуту и нажмите «отправить ещё раз». Действует только последний код, 5 минут.

Школе. Код уходит в мессенджер, если там есть диалог, где человек сам писал школе с этого номера. Иначе - по СМС, если в настройках кабинета подключён SMS-провайдер. Если нет ни переписки, ни СМС, родитель видит «Не удалось отправить код»: выдайте ему ссылку кнопкой «Вход в кабинет» в карточке клиента. Подробнее - «Куда приходит код входа».

Кабинет пишет «Номер не найден» - почему?

Этого номера нет в карточке клиента: в школе записан другой номер родителя. Сотрудник сверяет поля «Телефон» и «Второй телефон» в карточке клиента. Бывает и так, что номер верный, но родитель входит через общий Wi-Fi зала вместе с другими родителями - тогда нужно переключиться на мобильный интернет. Подробнее - «Если родитель не может войти».

Родитель забыл пароль от кабинета - как войти?

На шаге с паролем нажмите «Забыли пароль?» - придёт код, по нему кабинет откроется. Либо школа выдаёт ссылку для входа. Кнопки для сброса пароля у сотрудника нет. На своём устройстве пароль обычно не нужен: кабинет помнит родителя 180 дней с последнего захода. Подробнее - «Как входить потом».

Ссылка для входа пишет «Ссылка больше не действует» - что делать?

Ссылка действует 7 дней и срабатывает один раз. Выдайте новую: карточка клиента, кнопка «Вход в кабинет». Кнопку видят сотрудники с двумя правами сразу - «Добавлять и редактировать спортсменов» и «Видеть финансы и балансы»; по умолчанию это администратор и менеджер. Переслать ссылку второму родителю нельзя: она личная. Второй родитель входит по своему номеру телефона, и школа должна знать этот номер. Подробнее - «Как дать родителю вход в кабинет».

Родитель вошёл в кабинет, а детей нет - почему?

Спортсмен не привязан к этой карточке клиента. Откройте карточку клиента, в блоке «Спортсмены» нажмите «привязать», выберите спортсмена, заполните «Кем приходится» и нажмите «Привязать». Потом попросите родителя обновить страницу кабинета. Подробнее - «Как привязать спортсмена».

Спортсмен опоздал или болел, а родитель видит «не был» - почему?

В кабинете отметки показаны упрощённо: «Пришёл» - как «был», все остальные - как «не был». Подробности родитель уточняет у тренера или администратора. Подробнее - «Посещения».

Поправили опечатку в оферте, и все родители подтверждают её снова - почему?

Любая правка текста договора - новая редакция, и каждый родитель подтверждает её при следующем заходе. Списка тех, кто принял договор, в CRM нет - есть только число «договоров принято» в настройках кабинета. Отменить принятие договора нельзя. Подробнее - «Договор и оферта».

Настройки и права

Кто что видит и делает по ролям?

Ролей четыре, добавить свою нельзя. По умолчанию:

• «Администратор» - полный доступ, включая архив, правку денежных операций, сотрудников и настройки школы;
• «Менеджер» - спортсмены, группы, журнал, заявки, деньги и общение с клиентами. Нет архива, правки денежных операций и настроек школы;
• «Кассир» - приём оплат и выдача абонементов, сводка, финансы и отчёты. Групп, журнала, заявок и чатов у него нет;
• «Тренер» - свои группы, отметка посещений и приём оплаты. Балансы и долги он не видит.

Подробнее - «Кто что делает» и «Наборы прав по умолчанию».

Что CRM делает сама, без участия сотрудников?

• Закрывает занятия - каждую ночь и при открытии журнала, через три часа после начала. Неотмеченным с абонементом или в статусе «Пробное» ставит «Пропуск».
• В ночь после дня окончания переводит абонемент в статус «завершён».
• Закрывает диалоги, в которых давно тихо, - если администратор включил автозакрытие.
• Заводит заявки с сайта, а по включённым правилам - из чатов и со звонков с незнакомых номеров.
• Зачисляет онлайн-оплату в лицевой счёт спортсмена.

Чего CRM сама не делает: не меняет статус спортсмена, не выдаёт и не продлевает абонемент после оплаты, не снимает заморозку по дате, не списывает занятия за посещения. Подробнее - «Что происходит само» в журнале, «Что происходит само» в оплатах и «Автозакрытие».

Мне дали право, а пункта в меню нет - почему?

Проверьте три вещи. Включён ли модуль: «Чаты», «Звонки», «Почта» и «Отчёты» видны, только когда работает их модуль. То ли это право: например, пункт «Чаты» появляется с правом «Отвечать в чатах», а не «Видеть чаты». И нет ли у вас личного списка прав: если в карточке в строке «Права» стоит «индивидуальные», изменения роли на вас не действуют, и право нужно включить в вашей карточке. Подробнее - «Роли и права».

Поменяли права роли, а у сотрудника ничего не изменилось - почему?

Скорее всего, у него личный набор прав: в карточке написано «Права: индивидуальные». Личный набор заменяет набор роли целиком и от роли не зависит. Откройте сотрудника и нажмите «по роли» либо поправьте его галочки вручную. Новые права начинают действовать сразу, со следующей открытой страницы, - входить заново не нужно. Подробнее - «Как дать сотруднику личные права».

Можно ли удалить сотрудника?

Нет, только отключить доступ: в «Настройки → Сотрудники» нажмите «отключить доступ» в его карточке. Сотрудника сразу выбросит из CRM на всех устройствах, а его отметки и оплаты останутся с его именем. Почта отключённого остаётся занятой - нового человека с той же почтой завести не получится. Единственного действующего администратора отключить нельзя: школа не может остаться без администратора. Подробнее - «Как отключить сотрудника».

Загрузили логотип, а в CRM и на значке приложения его нет - почему?

Так и должно быть. В CRM для сотрудников логотипа школы нет, а название и значок приложения - продукта: «Qoach CRM» и «Qoach Тренерская». Логотип виден на страницах для родителей: «Об услугах», договор, страница оплаты, кабинет. Если его нет и там, проверьте: файл не больше 200 КБ, формат PNG, JPEG, WEBP или SVG, после выбора файла нажата кнопка «Сохранить». Подробнее - «Логотип».

Выключили модуль на время - что потеряется?

Настройки и накопленные данные сохраняются. Но часть событий за время выключения не вернуть: звонки не попадут в журнал звонков, о письмах не придут уведомления, сообщения в мессенджерах старше 7 дней не дойдут, занятия не попадут в освоение навыков. Подробнее - «Что будет при выключении модуля».

Как узнать, кто изменил сумму оплаты или настройку?

Откройте «Настройки → Журнал изменений» - он доступен администратору. В фильтре «Что меняли» выберите вид записи, при необходимости укажите сотрудника и даты. В строке видно, кто и что сделал, ниже - что поменялось, в виде «поле: было → стало», и причина, если её указали. Записи с подписью «IT-Quantum (поддержка)» - действия поставщика CRM, который помогает школе с настройкой. Подробнее - «Как узнать, кто и что изменил».