Чаты, звонки и почта

В этой главе - всё общение школы с клиентами: переписка в мессенджерах, звонки и электронная почта. Сотрудникам, которые отвечают клиентам (обычно это администратор и менеджер), нужны разделы про ответы в чатах, звонки из карточки и письма. Администратору школы - разделы про подключение каналов, телефонии и почтовых ящиков.

Родителю здесь настраивать нечего: он пишет школе в привычный мессенджер, звонит на номер школы и получает письма. Отдельного чата в кабинете родителя нет.

Чаты, звонки и почта - три подключаемых модуля: «Qonnect», «Телефония» и «Почта». В вашей школе может работать любой их набор. Колокольчик и уведомления на телефон работают всегда.

Работа в чатах

Раздел «Чаты» собирает в одном окне сообщения из мессенджеров, подключённых у школы. Сама школа подключает из CRM Telegram и MAX; диалоги Instagram и WhatsApp появляются в «Чатах», только если эти каналы подключил школе поставщик CRM - см. «Какие каналы есть». Клиент пишет туда, где ему привычно, а сотрудники отвечают из CRM. Так переписка остаётся в школе, а не в личном телефоне сотрудника, и видна в карточке клиента.

Чтобы отвечать, нужно право «Отвечать в чатах». По умолчанию оно есть у ролей «Администратор» и «Менеджер»; у ролей «Кассир» и «Тренер» его нет.

Как ответить клиенту

1. Откройте в меню слева «Чаты». На компьютере сразу откроется самый свежий диалог.
2. В списке справа нажмите на нужный диалог. Кружок с числом показывает, сколько сообщений клиента ждут ответа.
3. Наберите текст в поле «Написать сообщение…».
4. Нажмите «Отправить». На компьютере сообщение отправляет и клавиша Enter, а Shift+Enter переносит строку. На телефоне и планшете Enter всегда переносит строку - отправляйте кнопкой.

Что произойдёт: сообщение уйдёт клиенту в мессенджер и появится в ленте справа, под ним будут ваше имя и время. Число непрочитанных у диалога обнулится. Закрытый диалог вернётся в «В работе».

От двойного нажатия есть защита: тот же текст в тот же диалог в течение 10 секунд второй раз не уйдёт.

Если сообщение не ушло

В ленте останется ваше сообщение с припиской «не отправлено» и причиной. Диалог при этом останется непрочитанным - чтобы клиент без ответа не потерялся. Текст сохраняется в этом сообщении: его можно скопировать и отправить ещё раз. Что означают причины:

• «Диалог заведён до подключения канала - ответьте после нового сообщения от клиента» - это старая или перенесённая переписка. Ответить можно, когда клиент напишет снова. Над полем ввода у такого диалога заранее стоит предупреждение.
• Причина со словом «Qonnect» (например, «Qonnect отказал») - мессенджер или служба связи отклонили отправку: канал потерял связь или мессенджер не даёт писать этому собеседнику. Попросите администратора проверить канал.
• «Канал не настроен…» - связь с мессенджерами не настроена. Обратитесь к поставщику CRM.

Qonnect - так называются и модуль, и служба, которая связывает CRM с мессенджерами. Службу настраивает поставщик CRM.

Бывает и по-другому: сообщение в ленте не появилось совсем, а набранный текст вернулся в поле ввода. Так происходит, если запрос не дошёл до CRM (например, пропал интернет) или модуль «Qonnect» выключили, пока у вас был открыт чат. Пояснения на экране при этом нет. Проверьте связь и отправьте ещё раз; если не помогает - обратитесь к администратору школы.

Если мессенджер позже сообщит, что сообщение не дошло, к нему допишется «не доставлено» и причина. Отметок «доставлено» и «прочитано» в CRM нет.

Как вставить шаблон ответа

Шаблон - готовый текст для частого вопроса: расписание, адрес зала, что взять на первую тренировку.

1. Нажмите кнопку «Шаблоны ответов» у поля ввода. Кнопка есть, только если администратор завёл хотя бы один шаблон.
2. Выберите шаблон: в списке видны название и первая строка текста.
3. Текст появится в поле ввода. Если там уже что-то набрано, шаблон добавится с новой строки. Поправьте текст, если нужно.
4. Нажмите «Отправить».

Шаблоны заводит администратор - см. «Шаблоны ответов» в правилах обработки чатов.

Как отправить файл

1. Нажмите скрепку «Прикрепить файл» и выберите один файл размером до 20 МБ.
2. Если в поле ввода был текст, он уйдёт вместе с файлом как подпись.

Клиент получит сообщение со ссылкой на файл. Ссылка открывается у него без входа в CRM. У вас в ленте файл будет виден картинкой, проигрывателем или ссылкой.

Файл больше 20 МБ не отправится: в ленте он не появится, сообщения об этом на экране нет. Набранная подпись при этом стирается из поля - если она нужна, скопируйте её заранее. Если файл не принял мессенджер, в ленте останется ваше сообщение с припиской «не отправлено» и причиной, как у обычного ответа.

Как ответить на комментарий в Instagram

Комментарий под постом Instagram приходит отдельным диалогом: в его названии стоит «(комментарий)». Над полем ввода у такого диалога есть строка «Ответить:» с переключателем:

• «в личные» - ответ уйдёт автору комментария в личные сообщения. Так выбрано по умолчанию;
• «под постом» - ответ появится под постом, его увидят все.

Выберите вариант и отправьте ответ как обычно.

Как привязать диалог к клиенту

Мессенджер знает только имя из профиля, например «Маша». Чтобы CRM понимала, что это Иванова Мария, мама спортсмена Иванова Петра, диалог привязывают к карточкам. Панель привязки - две строки под шапкой диалога: «Клиент» и «Спортсмен». Сначала выбирают клиента, потом спортсмена.

Если клиент уже есть в базе:

1. В строке «Клиент» начните вводить имя или телефон в поле «найти по имени или телефону». Хватит двух букв или четырёх цифр: по телефону поиск идёт по окончанию номера.
2. Нажмите на нужного клиента в выпавшем списке. Рядом с именем показаны телефон (или «без телефона») и число спортсменов.

Если клиента в базе нет:

1. В строке «Клиент» нажмите «новый».
2. Заполните «ФИО клиента» (обязательно) и «телефон» (необязательно).
3. Нажмите «Создать». Карточка клиента появится в базе и сразу привяжется к диалогу.

Как привязать спортсмена

Пока клиент не выбран, в строке «Спортсмен» написано «сначала выберите клиента». После выбора клиента:

• если у клиента есть спортсмены - выберите нужного в списке «Привязать спортсмена». В подсказке у каждого виден его статус;
• если написано «у клиента нет спортсменов» или нужного нет в списке - нажмите «завести», введите «ФИО спортсмена» и нажмите «Завести».

Кнопка «Завести» создаёт карточку спортсмена в статусе «Пробное» с источником «Из переписки». Спортсмен сразу связывается с клиентом диалога: клиент становится его родителем и плательщиком. Для этого нужно право «Добавлять и редактировать спортсменов» (по умолчанию есть у ролей «Администратор» и «Менеджер»); без него появится сообщение «Нет прав заводить спортсменов».

Что меняется после привязки:

• диалог появляется в блоке «Переписка» карточки клиента и на вкладке «Общение» карточки спортсмена;
• в списке чатов диалог подписан именем спортсмена, а если привязан только клиент - именем клиента. У диалога со спортсменом стоит пометка «привязан»;
• имена в панели привязки становятся ссылками на карточки, рядом со спортсменом стоит метка статуса: «Заявка», «Пробное», «Занимается», «Не активен» или «Архив»;
• клиенту можно отправлять напоминания в этот мессенджер - см. главу «Заявки и напоминания».

Чего привязка не меняет: код для входа в кабинет родителя в диалог, привязанный вручную, из-за одной привязки не уходит. CRM отправляет код только в тот диалог, где мессенджер сам передал номер телефона собеседника, - подробнее в разделе «Напоминания и кабинет родителя».

Дальше оформление идёт в карточке спортсмена: группа, пробное занятие, абонемент - см. главу «Спортсмены и клиенты».

Как отвязать диалог

Нажмите крестик «Отвязать» рядом с клиентом. Он снимает сразу и клиента, и спортсмена. Сменить только спортсмена нельзя: отвяжите клиента и привяжите заново. Карточки клиента и спортсмена при этом не удаляются.

Как назначить ответственного

Ответственный - сотрудник, который отвечает за диалог. Он у диалога один.

1. В шапке диалога откройте выпадающий список (подсказка «Ответственный за обращение»).
2. Выберите сотрудника. В списке только те, у кого есть право «Отвечать в чатах».

Что произойдёт: имя ответственного появится в строке диалога в списке; сотруднику придёт уведомление «Вам передали обращение» (если вы выбрали себя, уведомления не будет); если по диалогу есть заявка, её ответственным станет тот же человек. Чтобы снять ответственного, выберите «без ответственного».

Как подключить коллегу

1. Нажмите «сотрудник» в шапке диалога (подсказка «Подключить сотрудника»).
2. Выберите человека в списке «кого подключить…».

В шапке появится метка с именем, а в ленте - служебная строка, например «Олег подключён к диалогу». Клиент её не видит. Убрать коллегу - крестик «Убрать из диалога» на метке.

Как закрыть обращение

Когда вопрос решён, нажмите «закрыть» в шапке диалога. Диалог уйдёт из «В работе» в «Закрытые», число непрочитанных обнулится, переписка сохранится. Подтверждения CRM не спрашивает.

Чтобы вернуть диалог, откройте его через фильтр «Закрытые» или «Все» и нажмите «вернуть в работу». Диалог возвращается и сам - когда клиент пишет снова или когда сотрудник в нём отвечает.

Как завести заявку из чата

Кнопки для создания заявки в самом диалоге нет. Заявка по обращению появляется одним из двух способов:

• сама - если администратор включил правило «Создавать заявку» (см. «Правила обработки чатов»). Тогда она уже лежит в разделе «Заявки»;
• вручную - если правило стоит в значении «Не создавать» (так по умолчанию). Тогда заявку заводят в разделе «Заявки» - см. главу «Заявки и напоминания».

Как разобрать обращения за день

1. Откройте «Чаты» и перейдите на вкладку «Все обращения». Оставьте статус «В работе».
2. В списке «Привязка» выберите «Без привязки». Привяжите диалоги знакомых клиентов, остальные закройте или оставьте в работе.
3. Нажмите «сбросить» и пройдите по диалогам с числом непрочитанных: ответьте или закройте.

Подключение каналов

Канал - это аккаунт школы в мессенджере, сообщения которого попадают в «Чаты». Каналы подключают на странице «Настройки → Qonnect → Каналы». Туда же ведёт ссылка «настройка каналов» в разделе «Чаты». Нужно право «Управлять сотрудниками и правами» - по умолчанию оно есть только у роли «Администратор».

Какие каналы есть

Какие плитки вы увидите, зависит от службы Qonnect вашей школы: она сама сообщает CRM, какие каналы умеет подключать, и на экране показаны только они. В школах сейчас это три плитки: «Telegram», «MAX» и «Telegram-бот». Плитки «Instagram» у школ сейчас нет - она появится, только если служба Qonnect школы начнёт подключать Instagram. Плитки WhatsApp нет ни у кого: из CRM он не подключается. Если школе нужен Instagram или WhatsApp, обратитесь к поставщику CRM. Если плиток нет совсем, на их месте написано «Этот коннектор не подключает каналы из CRM.»

Внизу экрана написано: «Коды и пароли нигде не сохраняются.»

Telegram по номеру

Это обычный аккаунт Telegram на номере школы: клиенты пишут на него как на обычный номер.

1. Нажмите плитку «Telegram».
2. В поле «Номер телефона» введите номер полностью, с кодом страны, например +7 900 000-00-00. Нажмите «Получить код». Появится «Код отправлен в приложение Telegram».
3. Откройте Telegram на этом номере, найдите сообщение с кодом и введите его в поле «Код из сообщения». Нажмите «Подтвердить».
4. Если на аккаунте включена двухфакторная защита, появится поле «Пароль двухфакторной защиты». Введите пароль и снова нажмите «Подтвердить».
5. Появится «Telegram подключён», канал встанет в список «Подключённые каналы».

MAX по номеру

1. Нажмите плитку «MAX».
2. Введите «Номер телефона» и нажмите «Получить код». Появится «Код отправлен по SMS».
3. Введите код в поле «Код из сообщения» и нажмите «Подтвердить». Проверка входа занимает до 10 секунд.
4. Итог - «MAX подключён». Если появилось «Введите пароль», введите пароль в новом поле. Если появилось «Проверяем вход, обновите страницу через минуту», обновите страницу и посмотрите список каналов.

Instagram

Эти шаги - для случая, когда плитка «Instagram» на экране есть. Если её нет, из CRM Instagram не подключить - обратитесь к поставщику CRM.

1. Нажмите плитку «Instagram». Аккаунт должен быть профессиональным: Business или Creator.
2. Нажмите «Войти через Instagram». Откроется официальное окно Meta - логин и пароль вводятся только там. Войдите и дайте разрешения.
3. После возврата вверху экрана появится сообщение о том, что аккаунт Instagram подключён.

Telegram-бот

1. В Telegram напишите @BotFather команду /newbot. Он создаст бота и выдаст токен - ключ бота.
2. В CRM нажмите плитку «Telegram-бот», вставьте ключ в поле «Токен бота» и нажмите «Подключить».
3. Появится «Бот подключён».

Как проверить канал

1. Найдите канал в списке «Подключённые каналы»: метка должна быть «на связи», галочка «в CRM» - стоять.
2. Напишите на этот аккаунт с другого телефона.
3. Откройте «Чаты» - там должен появиться новый диалог.

Подключённые каналы и их состояние

Пока каналов нет, в блоке написано «Пока ни одного. Подключите канал ниже - сообщения пойдут в «Чаты».» В строке каждого канала:

• название аккаунта и тип: «Telegram», «Telegram-бот», «MAX», «Instagram» или «WhatsApp», затем номер или имя аккаунта. Если канал общий с порталом Битрикс24, добавлено «работает и в Битрикс24»;
• метка состояния - см. таблицу ниже. Наведите на неё курсор, чтобы прочитать причину целиком;
• галочка «в CRM» - идут ли сообщения этого канала в «Чаты». Если её снять, канал останется подключённым, но новые сообщения в «Чаты» приходить перестанут;
• значок «Диалоги этого канала» - открывает «Все обращения» с отбором по этому каналу;
• значок «Переподключить» - восстанавливает связь по сохранённому входу, без нового кода;
• корзина «Отключить» - CRM переспросит, отключать ли канал. Переписка отключённого канала не удаляется. Если канал работает ещё и в Битрикс24, там он останется.

Если канал отвалился

Признаки: сообщения клиентов перестали приходить, а ваши ответы остаются с припиской «не отправлено».

1. Откройте «Настройки → Qonnect → Каналы» и посмотрите метку канала.
2. Нажмите «Переподключить».
3. Если метка выделена цветом или причина говорит про вход, подключите канал заново: нажмите его плитку, введите номер и код.
4. Если вверху экрана написано «Qonnect не отвечает… Каналы продолжают принимать сообщения, но подключить новый сейчас нельзя», подождите и повторите позже.
5. Не помогло - обратитесь к поставщику CRM. К нему же - если над чатами стоит сообщение «канал не подключён» или на странице каналов вместо плиток показан технический текст о том, что CRM не видит каналы.

Сообщения при подключении

• «Введите номер в виде +7 XXX XXX-XX-XX» - в номере меньше 11 цифр.
• «Введите код из сообщения», «Вставьте токен бота» - поле осталось пустым.
• «Не удалось запросить код», «Код не подошёл», «Вход не удался», «Не удалось подключить бота», «Не удалось получить ссылку» - так ответил мессенджер. Проверьте введённое и повторите.
• «Начните подключение заново» - нажмите плитку канала ещё раз.
• «Этот канал через коннектор CRM не подключается» - такой канал в вашей школе подключает поставщик CRM.
• «Qonnect не отвечает» - служба связи с мессенджерами недоступна, повторите позже.

Правила обработки чатов

Правила задают, что CRM делает с новым обращением сама: заводит ли заявку, кого ставит ответственным, когда закрывает молчащие диалоги. Страница: «Настройки → Qonnect → Обработка чатов». Нужно право «Управлять сотрудниками и правами» (по умолчанию - роль «Администратор»).

На экране четыре блока с общей кнопкой «Сохранить» и отдельный блок «Шаблоны ответов». Сотрудник, который отвечает в чатах, здесь называется оператором.

Заявка из обращения

Поле «Создавать заявку» решает, что делать, когда в чат пишет незнакомый человек.

Чем они отличаются на деле. «Когда оператор ответил» защищает раздел «Заявки» от случайных и рекламных сообщений: пока сотрудник не ответил, заявки нет. «Если человек неизвестен» заводит заявку, когда CRM не нашла по телефону из мессенджера ни клиента (по основному номеру), ни заявку. Если мессенджер номер не передал (обычно так у Instagram и Telegram), человек считается неизвестным, и заявка заводится на каждый новый диалог. «На каждое обращение» не заводит вторую заявку, только если диалог уже привязался к существующей.

При любом значении, кроме «Не создавать», появляется поле «Источник заявки» (по умолчанию «Чат»). Если вписать в него {channel}, на этом месте будет название канала, например «Чат: instagram».

Какая получается заявка: имя - как у собеседника в мессенджере; телефон - если канал его передал; стадия - первая, «Обращение»; комментарий - «Обращение из» и название канала. В истории заявки будет запись «Заявка создана автоматически из переписки». Instagram и Telegram телефон обычно не передают - сотрудник узнаёт его в переписке и дописывает в заявку.

Заявка заводится один раз на диалог. Новые сообщения в том же диалоге вторую заявку не создают.

Ответственный

Поле «Назначать» решает, кто отвечает за обращение и заявку по нему.

• При значении «Конкретного сотрудника» появляется поле «Сотрудник». У каждого в списке подсказка вида «в работе: 3» - сколько открытых диалогов сейчас на нём.
• При значении «По очереди» появляется блок «Очередь операторов». Добавляйте людей кнопками с плюсом и именем, меняйте порядок стрелками, убирайте ссылкой «убрать». Обращение уходит тому, у кого меньше открытых диалогов; при равной загрузке - по порядку очереди по кругу. Если очередь пустая, обращения раздаются всем, у кого есть право «Отвечать в чатах».
• Галочка «Того же человека ставить ответственным за заявку» включена по умолчанию. Она показана при любом значении, кроме «Никого».

Пример: в очереди Анна и Олег. У Анны в работе 5 диалогов, у Олега 2 - новое обращение получит Олег.

Ответственный назначается, когда появляется новый диалог (при значении «Кто первым ответил» - в момент первого ответа). На диалоги, которые уже есть, смена правила не действует. Если отвечать некому, CRM напишет: «Некому раздавать: ни у кого нет права «Отвечать в чатах». Выдайте его в разделе «Роли».»

Уведомление в Telegram

Галочка «Слать в Telegram уведомление о новом обращении»: при каждом новом диалоге в Telegram-чат школы приходит сообщение «Новое обращение» с каналом, именем собеседника и ссылкой «Открыть диалог». Бот и чат для этого берутся из раздела «Сайт и заявки» - см. главу «Настройки школы».

Автозакрытие

Диалог, в котором давно тихо, закрывается сам и уходит из «В работе». Новое сообщение клиента возвращает его обратно. Настройки:

• «Закрывать диалоги после молчания» - включает автозакрытие. По умолчанию выключено;
• «Через сколько часов» - по умолчанию 48;
• «Только те, где мы ответили - необработанные останутся висеть» - закрывать только диалоги, где есть хотя бы один ответ школы;
• «Не трогать перенесённую из Битрикса переписку» - включена по умолчанию.

Как включить без неожиданностей:

1. Отметьте «Закрывать диалоги после молчания», укажите часы. Для страховки отметьте «Только те, где мы ответили».
2. Нажмите «Сохранить». Подсчёт и запуск работают только по сохранённым настройкам.
3. Нажмите «Посчитать, сколько закроется». CRM покажет, например, «Сейчас закроется диалогов: 14» и ничего не изменит.
4. Если число устраивает, нажмите «Прогнать сейчас». Появится «Закрыто: 14».

Правило: закрывается открытый диалог, в котором последнее сообщение старше указанного числа часов. Пример: срок 48 часов, последнее сообщение пришло 10 октября в 15:00 - после 15:00 12 октября диалог закроется. Дальше автозакрытие срабатывает само, в том числе при открытии раздела «Чаты» (не чаще раза в 10 минут). При закрытии число непрочитанных обнуляется - поэтому без галочки «Только те, где мы ответили» можно потерять из виду клиента, которому не ответили.

Шаблоны ответов

Шаблоны - заготовки для чатов. Сотрудник вставляет их кнопкой у поля ввода и может поправить текст перед отправкой.

1. Нажмите «Добавить шаблон».
2. Заполните «Название (видно только сотрудникам)» и «Текст ответа клиенту». Оба поля обязательны.
3. Нажмите «Сохранить».

Кнопки «Выше в списке» и «Ниже в списке» меняют порядок - в таком же порядке шаблоны показаны в чате. «Изменить» открывает те же поля. «Удалить» переспросит «точно удалить?»; отменить удаление нельзя. Добавление, правка и удаление шаблонов попадают в «Журнал изменений».

В текст можно вставить {имя} - на этом месте будет имя собеседника из чата. Пример: шаблон «{имя}, здравствуйте! На первую тренировку возьмите сменную обувь и воду.» Мария получит «Мария, здравствуйте! На первую тренировку…».

Звонки

Раздел «Звонки» - журнал звонков на номера школы и с них. Сам разговор идёт на вашем телефоне, мобильном или настольном: CRM ведёт журнал звонков и показывает их в карточках, но в браузере не звонит. Связь даёт АТС - телефонная станция оператора связи.

Права: «Видеть звонки» открывает журнал, «Звонить клиентам» - звонок из карточки. По умолчанию оба есть у ролей «Администратор» и «Менеджер».

Как позвонить из карточки

1. Откройте карточку клиента, спортсмена или заявки.
2. Нажмите «Позвонить» (подсказка «Позвонить через АТС»).
3. Под кнопкой появится «Звоним: сначала ответьте на своём телефоне». Зазвонит ваш телефон - снимите трубку.
4. АТС наберёт клиента и соединит вас.
5. После разговора звонок появится в разделе «Звонки» и в карточке как исходящий. Если у оператора связи включена запись, там же можно её прослушать.

Куда идёт звонок: из карточки клиента - на его основной телефон; из карточки спортсмена - на телефон спортсмена, а если его нет - на телефон первого связанного клиента; из заявки - на телефон заявки. Если телефона в карточке нет, нет и кнопки. Ещё кнопка звонка есть в «Напоминаниях» - у тех, кому некуда написать; там её видят только сотрудники с правом «Звонить клиентам».

Отменить начатый звонок из CRM нельзя: не берите трубку или сбросьте вызов на телефоне.

Сообщения под кнопкой:

• «Недостаточно прав» - у вас нет права «Звонить клиентам». Кнопку видят все, кому открыта карточка, а позвонить можно только с этим правом.
• «У вас не указан внутренний номер - задайте его в разделе «Сотрудники»» - попросите администратора заполнить вам «Логин в АТС» или «Внутренний номер SIP».
• «АТС не настроена: нужен адрес и ключ» - телефония не настроена, обратитесь к администратору.
• «Нет номера», «Модуль «Телефония» выключен».
• «АТС ответила…» с кодом ошибки - АТС отказала или недоступна. Повторите позже.

Как разобрать пропущенные

1. Откройте «Звонки» и нажмите фильтр «Пропущенные».
2. В колонке «Кто это» нажмите на имя спортсмена - откроется его карточка. Клиента или заявку найдите по имени в их разделах.
3. В карточке нажмите «Позвонить» или перезвоните со своего телефона.

Из самого журнала позвонить нельзя: кнопки звонка в строках нет. Отметить, что клиенту перезвонили, или оставить комментарий к звонку тоже нельзя.

Если звонил незнакомый номер и включено правило «Заводить заявку с незнакомого номера», в разделе «Заявки» уже лежит заявка с этим телефоном и источником «Звонок». Откройте её, нажмите «Позвонить» и дальше ведите как обычную заявку.

Что CRM делает при звонке

• Записывает звонок в журнал: сначала со статусом «звонит», потом «разговор», потом «завершён» или «пропущен».
• Узнаёт звонящего по последним 10 цифрам номера: ищет среди спортсменов, потом среди клиентов (основной и второй телефон), потом среди заявок.
• Присылает уведомление на телефон тем, у кого включена галочка «Звонки»: «Звонит Иванова Мария» или «Входящий звонок» с пометкой, что номера нет в базе. Оно приходит прямо во время дозвона.
• Заводит заявку с незнакомого номера, если включено это правило. В истории заявки будет запись «Входящий звонок с незнакомого номера».
• Сообщает о пропущенном в Telegram-чат школы, если включено это правило: «Пропущенный звонок», кто звонил или «Номер не знаком», телефон и ссылка.

Имя звонящего на самом телефоне сотрудника может показать АТС - это зависит от оператора связи. Всплывающей карточки звонка на экране CRM нет, уведомления о пропущенных в колокольчик не приходят.

Настройка телефонии

Страница: «Настройки → Телефония». Нужно право «Управлять сотрудниками и правами» (по умолчанию - роль «Администратор»).

Как подключить АТС

Понадобится доступ администратора в личный кабинет виртуальной АТС. На странице есть памятка «Что сделать в кабинете МегаФон» - в ней уже подставлены название и адрес вашей CRM.

1. В блоке «Телефония» выберите «Провайдер»: «МегаФон Виртуальная АТС» или «Другая АТС (SIP)».
2. Заполните «Адрес АТС» - адрес виртуальной АТС из кабинета оператора связи.
3. Заполните «Секрет вебхука» - ключ, которым АТС подтверждает себя перед CRM. Запишите его у себя: после сохранения на экране видны только первые и последние четыре знака.
4. Нажмите «Сохранить».
5. В кабинете АТС откройте «Настройки → Интеграция с CRM» (в некоторых версиях - «Интеграции»), выберите «Ваша CRM» и нажмите «Подключить».
6. Заполните там четыре поля:
   • «Имя вашей CRM» - название из памятки;
   • «Ключ для авторизации в АТС» - АТС создаст его сама, скопируйте его;
   • «Адрес вашей CRM» - адрес из памятки;
   • «Ключ для авторизации в вашей CRM» - тот самый «Секрет вебхука».
7. Проверьте, что в сценарии включены все номера школы (кнопка «Изменить номера»). По номеру, которого нет в сценарии, звонки в CRM не попадут.
8. Нажмите «Сохранить» внизу страницы кабинета АТС.
9. Вернитесь в CRM, вставьте скопированный ключ в поле «Ключ интеграции (токен)» и нажмите «Сохранить».
10. Отметьте правила обработки звонков и нажмите «Сохранить правила» - см. ниже.
11. Нажмите «Проверить связь с АТС». Ответ вида «АТС отвечает, сотрудников в ней: 4» означает, что связь есть.

Чтобы разговоры записывались, включите в кабинете АТС «Настройки → Ещё → Запись звонков». Записи хранятся у оператора связи, в CRM - только ссылка на них. В памятке указан срок хранения - год; точный срок уточняйте у оператора связи.

Поля «Ключ интеграции (токен)» и «Секрет вебхука» всегда показаны пустыми. Если ключ уже задан, в поле стоит подсказка «задан - введите новый, чтобы заменить». Пустое поле при сохранении оставляет прежний ключ.

В блоке «Состояние» видно, что уже заполнено: «Адрес АТС», «Ключ интеграции (для звонка кликом)» и «Секрет вебхука» - «задан» или «не задан», а также «Звонков принято». Пока «Секрет вебхука» не задан, звонки в журнал не попадают.

Правила обработки звонков

• «Заводить заявку с незнакомого номера» - позвонил человек, которого нет ни в спортсменах, ни в клиентах, ни в заявках, и CRM заводит заявку, чтобы звонок не потерялся. По умолчанию включено.
• «Сообщать о пропущенных в Telegram» - сообщение уходит в тот же чат, что и заявки с сайта. Чат настраивается во вкладке «Сайт и заявки». По умолчанию выключено.

После изменения нажмите «Сохранить правила».

Остальные кнопки страницы сохраняют только своё: значок сохранения в строке сотрудника - его внутренний номер и логин в АТС, «Перевести звонки» и «выключить переадресацию» - переадресацию в самой АТС. «Проверить связь с АТС» ничего не сохраняет.

Внутренние номера сотрудников

По внутреннему номеру CRM понимает, кто из сотрудников принял звонок (колонка «Сотрудник» в журнале) и на чей телефон звонить при нажатии «Позвонить».

В блоке «Внутренние номера сотрудников» нажмите «изменить» у сотрудника, заполните внутренний номер и логин в АТС и нажмите значок сохранения. Те же поля есть в форме сотрудника в «Настройки → Сотрудники»: «Внутренний номер SIP» и «Логин в АТС».

При звонке из карточки CRM берёт «Логин в АТС» сотрудника; если его нет - «Внутренний номер SIP»; если нет и его - «Номер по умолчанию (внутренний)» из блока «Телефония».

Как перевести звонки на другого сотрудника

Блок «Куда идут звонки» управляет переадресацией: звонки на номер школы уходят на мобильный. Здесь их переводят на другого человека - например, на время отпуска.

1. Посмотрите строку «Сейчас:» - там номер или «переадресация выключена».
2. Нажмите кнопку с именем сотрудника - его номер подставится в поле. Кнопки есть у тех, у кого в карточке сотрудника указан телефон. Или введите номер сами: 11 цифр, начиная с 7.
3. Нажмите «Перевести звонки». Появится «Готово - звонки идут на» и номер.

Чтобы отключить, нажмите «выключить переадресацию». Переадресация одна на школу и меняется прямо в АТС, поэтому при выключении модуля в CRM она останется как была. Каждая смена записывается в «Журнал изменений».

Возможные сообщения: «Номер должен быть из 11 цифр, например 79000000000»; «АТС не ответила - попробуйте обновить страницу.»

Почта

Раздел «Почта» - почтовые ящики школы внутри CRM. Письма видят все, кому открыт ящик, а переписка с клиентом показана в его карточке.

Права: «Читать почту школы» открывает раздел; «Писать и отвечать по почте» - новое письмо, ответ, пересылку, удаление и черновики. По умолчанию оба есть у ролей «Администратор» и «Менеджер». Какие именно ящики видит сотрудник, задаёт администратор.

Как написать письмо

1. Нажмите «написать» справа вверху. Откроется окно «Новое письмо»: на компьютере - справа внизу, на телефоне - во весь экран. Окно не закрывается, пока вы ходите по папкам и письмам.
2. В поле «От» выберите ящик, с которого уйдёт письмо. Основной ящик помечен словом «основной».
3. В поле «Кому» введите адрес или имя: после двух букв появятся подсказки из базы с пометкой «клиент», «спортсмен» или «писал(а) нам». Несколько адресов пишите через запятую. Ссылка «копия» открывает поле «Копия». Скрытой копии нет.
4. Заполните «Тема» и текст письма. Подпись уже стоит в тексте.
5. Чтобы приложить файл, нажмите скрепку «Прикрепить файл». Файлы добавляются по одному: каждый до 15 МБ, все вместе до 22 МБ.
6. Нажмите «отправить». На кнопке появится значок ожидания, затем надпись «отправлено», и окно закроется.

Письмо появится в папке «Отправленные» - и в CRM, и в самом почтовом ящике.

Как ответить или переслать

Откройте письмо и нажмите нужную кнопку:

• «Ответить» - в поле «Кому» встанет отправитель, в тему добавится «Re:», в тексте будут подпись и цитата исходного письма. Пишите над цитатой;
• «Ответить всем» - то же, а остальные получатели попадут в поле «Копия»;
• «Переслать» - поле «Кому» пустое, в тему добавится «Fwd:», в тексте будет исходное письмо, его вложения приложатся сами.

В поле «От» уже выбран ящик, на который пришло письмо, - с него и уйдёт ответ, если вы не выберете другой.

Если письмо не отправилось

Причина показана красным рядом с кнопкой:

• «Выберите ящик», «Укажите, кому письмо», «Напишите тему», «Письмо пустое» - заполните поле;
• «Не похоже на адрес» - проверьте адрес получателя;
• «Файл больше 15 МБ», «Вложения суммарно больше 22 МБ - отправьте ссылкой» - уменьшите вложения;
• «Слишком много получателей (больше 30)»;
• «Сервер отверг получателей…», «Сервер не принял письмо» - почтовая служба отказала; проверьте адреса;
• «Письмо в очереди, но сервер долго не отвечает - проверьте «Отправленные» через минуту» - письмо может уйти позже, не отправляйте его второй раз сразу. Если так заканчивается каждая отправка, скорее всего, у школы не запущена почтовая служба - обратитесь к поставщику CRM;
• «Исходное письмо не найдено или не загружено целиком - откройте его и повторите пересылку»;
• «Письмо недоступно» - исходное письмо лежит в ящике, который вам не открыт;
• «Файл не загрузился», «Нет связи» - повторите.

Если письмо окончательно не ушло, в Telegram-чат школы придёт сообщение «Почта CRM: письмо не отправлено» с причиной.

Черновики

• Недописанное письмо сохраняется само: в шапке окна мелькает «черновик сохранён».
• Если закрыть окно крестиком, письмо тоже уйдёт в «Черновики», без вопросов.
• Если при открытом окне нажать «ответить» на другое письмо, прежний текст уйдёт в черновики, а окно подготовит новый ответ.
• В папке «Черновики» нажмите на строку, чтобы продолжить письмо. Корзина «Удалить черновик» удаляет его.
• Черновики личные: каждый сотрудник видит только свои. После отправки черновик удаляется.

Подпись в письмах

В каждое письмо подставляется ваша личная подпись. Задать её можно в разделе «Профиль», блок «Подпись в письмах» (до 1000 знаков). Если личной подписи нет, подставится подпись ящика. Когда вы меняете ящик в поле «От» у нового письма, подпись ящика меняется на подпись выбранного.

Отметить и удалить письмо

• Флажок «Отметить» помечает важное письмо - в списке у него появится звёздочка. «Снять отметку» убирает её.
• Конверт «Пометить непрочитанным» возвращает письму вид нового.
• Корзина «Удалить» у письма или кнопка «Удалить цепочку» убирают письмо из списка сразу, без подтверждения. Затем почтовая служба переносит его в корзину самого почтового ящика.

Настройка почтовых ящиков

Страница: «Настройки → Почта». Нужно право «Управлять сотрудниками и правами» (по умолчанию - роль «Администратор»).

Как подключить ящик

Сначала посмотрите вниз страницы, в блок «Журнал синхронизации». Если там написано «Воркер ещё не запускался», почтовая служба у школы не запущена: ящик подключится, но письма не будут ни приходить, ни уходить. Попросите поставщика CRM запустить почту и только потом подключайте ящик.

1. В блоке «Подключить ящик» заполните «Адрес» и «Имя отправителя» - так школа будет подписана у получателя.
2. В поле «Сервер» выберите почтовую службу: «Timeweb (почта на своём домене)», «Mail.ru» или «Другой сервер». Для «Другой сервер» заполните поля «IMAP-сервер», «Порт IMAP», «SMTP-сервер», «Порт SMTP» и «Логин (если не адрес)» - их значения даёт ваша почтовая служба.
3. Введите «Пароль».
4. Проверьте «Подпись (в конце каждого письма)». Она уже заполнена: «С уважением,», название школы, телефон и сайт.
5. Если новые письма должны по умолчанию уходить с этого ящика, отметьте «писать с этого ящика по умолчанию».
6. Нажмите «проверить и подключить». CRM попробует войти в ящик на приём и на отправку - на кнопке будет «проверяю вход». Итог: «Ящик подключён - письма подтянутся в течение минуты». Эта надпись означает, что вход в ящик прошёл; сами письма загрузит почтовая служба.
7. В блоке «Кто видит ящики» отметьте сотрудников и нажмите «сохранить».
8. В «Настройки → Роли» проверьте, что у этих сотрудников есть права «Читать почту школы» и «Писать и отвечать по почте».
9. Через минуту откройте «Почта» и убедитесь, что письма пришли. Если писем нет, проверьте «Журнал синхронизации» внизу страницы настроек.

Дальше CRM забирает новые письма раз в минуту. При первом подключении последние 300 писем каждой папки загружаются целиком, более старые - только заголовками: текст такого письма подтянется, когда вы его откроете. О письмах, загруженных при первом подключении, уведомления не приходят.

Кто видит ящики

Право «Читать почту школы» даёт доступ к почте вообще, а блок «Кто видит ящики» - к конкретным ящикам. Если у ящика никто не отмечен, его видят все, у кого есть право на почту. Под списком так и написано: «никто не отмечен - видят все с правом на почту» или «видят 2».

От этого же списка зависит, кому придут уведомления о письмах и чьи письма сотрудник увидит в карточках клиентов.

Пример: ящик бухгалтерии отмечен только для Анны. Остальные сотрудники не увидят его ни в разделе «Почта», ни в карточках, и уведомления о его письмах к ним не придут.

Карточка ящика

В блоке «Почта» у каждого ящика показаны адрес, пометка «основной», имя отправителя и состояние. Ниже - сколько писем, непрочитанных и папок и когда была связь.

Действия: «изменить» открывает форму ящика (поле пароля в ней называется «Новый пароль (пусто - оставить)»); «обновить» забирает почту сейчас; «сделать основным» назначает ящик, с которого по умолчанию уходят новые письма.

Корзина и затем «удалить вместе с письмами» убирают ящик из CRM со всей загруженной перепиской. В самом почтовом ящике письма остаются. Отменить это нельзя: вернуть переписку в CRM можно, только подключив ящик заново.

Подключение, правка, удаление ящика и смена списка доступа записываются в «Журнал изменений».

Журнал синхронизации

Внизу страницы - последние 15 событий почты: «подключение», «отключение», «ошибка», «ошибка входа», «отправлено» и другие. Первая строка - «Воркер запускался» с датой. Воркер - служба, которая забирает и отправляет почту.

Ошибки при подключении ящика

• «Проверьте адрес ящика», «Нужен пароль ящика», «Укажите серверы IMAP и SMTP» - заполните поле.
• «сервер не принял логин или пароль» - проверьте пароль. Для Mail.ru нужен пароль для внешних приложений.
• «сервер не найден - проверьте адрес», «сервер отказал в соединении - проверьте порт» - проверьте настройки для «Другой сервер».
• «сервер не отвечает (таймаут)», «проблема с сертификатом сервера» - повторите позже или обратитесь в свою почтовую службу.

Перед текстом ошибки стоит «IMAP» (не получается принимать письма) или «SMTP» (не получается отправлять).

Уведомления о сообщениях

Здесь - только то, что касается чатов, звонков и почты. Общий рассказ об уведомлениях и установке CRM на телефон - в главе «Начало работы».

Как включить уведомления на телефоне

Настройка личная: включается на каждом устройстве отдельно, и никому другому ничего приходить не начнёт.

1. Откройте CRM на телефоне. На айфоне сначала добавьте CRM на экран «Домой» и откройте с ярлыка - иначе уведомления не включатся.
2. Откройте «Настройки → Уведомления». Если пункта «Настройки» в вашем меню нет, откройте страницу по этой ссылке.
3. Нажмите «Включить уведомления» и разрешите их в появившемся запросе. Появится «Готово - уведомления придут на это устройство».
4. Оставьте нужные галочки. Сначала включены все.

О заявке, которую CRM завела по звонку с незнакомого номера, отдельное уведомление не приходит: о ней говорит уведомление о самом звонке, нажатие на него открывает эту заявку.

Галочка «Звонки» есть, только если работает «Телефония». Если модуль «Qonnect» выключен, вторая галочка называется «Оплаты и почта» или «Оплаты». Ссылка «отключить на этом устройстве» выключает всё разом.

Если вместо кнопки стоит сообщение «Этот браузер пуши не умеет» (пуши - это и есть уведомления на устройство) или «Уведомления запрещены в настройках устройства», порядок действий описан в главе «Начало работы». На айфоне уведомления работают только из ярлыка на экране «Домой».

Что приходит и куда

Кто их получает:

• «Новое обращение» - появился диалог без ответственного. Получают все, у кого есть право «Отвечать в чатах»;
• «Вам назначено обращение» - новый диалог правила отдали вам. «Вам передали обращение» - вас выбрали ответственным вручную;
• «Новое сообщение» - клиент написал в диалог, который уже есть. Получает ответственный, а если его нет - все, у кого есть право «Отвечать в чатах»;
• «Письмо от» - новое письмо в папке «Входящие». Получают те, у кого есть право «Читать почту школы» и кому открыт этот ящик;
• уведомление о звонке - все, у кого на устройстве включена галочка «Звонки». От права «Видеть звонки» оно не зависит.

Нажатие на уведомление открывает нужный диалог, карточку или письмо.

О сообщениях в идущем диалоге CRM зовёт один раз на реплику, а не на каждую строчку. Уведомление приходит, если до этого в диалоге всё было отвечено, или диалог был закрыт, или клиент молчал больше получаса. Пример: Мария пишет подряд «Здравствуйте», «А во сколько завтра тренировка?», «И что взять с собой?» - придёт одно уведомление. В колокольчик такие сообщения не попадают: о них говорят уведомление на телефон и число у диалога в списке.

Уведомление на телефон живёт 2 минуты: если телефон был без связи дольше, оно не придёт, но само событие в CRM останется.

Колокольчик

Колокольчик стоит вверху боковой колонки, рядом с логотипом. На значке - число непрочитанных уведомлений. Нажатие открывает окно «Уведомления» с последними 20; нажатие на уведомление помечает его прочитанным и открывает то, о чём оно. Вверху окна - «прочитать все», внизу - «Все уведомления →».

Страница «Уведомления» показывает всю ленту: кнопки «Все» и «Непрочитанные», справа «прочитать все». Прочитанные уведомления старше двух недель удаляются сами.

Сообщения в Telegram-чат школы

Кроме личных уведомлений, CRM может писать в общий Telegram-чат школы. Бот и чат задаются в «Настройки → Сайт и заявки», блок «Уведомления о заявках в Telegram» - см. главу «Настройки школы». В этот чат приходят:

• «Новое обращение» - если включена галочка в правилах обработки чатов;
• «Пропущенный звонок» - если включено правило в настройках телефонии;
• «Почта CRM» - письмо не отправлено, почтовая служба не принимает пароль или нет связи с ней больше 30 минут. По каждой причине - не чаще раза в 6 часов.

Галочка «Присылать уведомления о новых заявках» в том же блоке управляет только заявками; на эти сообщения она не влияет.

Экран чатов

Под заголовком «Чаты» две вкладки: «Диалоги» и «Все обращения». На компьютере вкладка «Диалоги» разделена на две части: слева переписка, справа список диалогов. Под рабочей областью есть полоска: потяните за неё, чтобы изменить высоту, или щёлкните дважды, чтобы растянуть область по размеру экрана.

Список диалогов

• Поле «Поиск по чатам» ищет по названию диалога, имени спортсмена, имени и телефону клиента и по тексту сообщений. Поиск срабатывает сам, когда вы перестаёте печатать.
• Кнопки «В работе», «Закрытые», «Все» со счётчиками. Сначала открыто «В работе».
• Диалоги идут от свежих к старым. В строке диалога:
  • фото собеседника из мессенджера или первая буква имени, поверх - значок канала;
  • имя привязанного спортсмена; если его нет - имя клиента; если нет и его - название из мессенджера;
  • время и начало последнего сообщения; перед вашим ответом стоит «Вы:»;
  • кружок с числом непрочитанных;
  • мелкая строка: канал, пометка «привязан», имя ответственного, пометка «закрыт».

Пустой список: «Диалогов пока нет. Они появятся, когда клиент напишет.» или «Ничего не нашлось». В список попадает не больше 300 диалогов; если их больше, внизу появится надпись «Показаны первые 300 - уточните поиск, чтобы найти нужный диалог.»

Шапка и лента диалога

В шапке: фото, имя, название канала, ссылка «карточка спортсмена» (если спортсмен привязан), список ответственного, метки подключённых сотрудников, кнопки «сотрудник» и «закрыть». Под шапкой - панель привязки.

В ленте:

• сообщения клиента стоят слева, ответы школы - справа; под ответом школы - имя сотрудника и время;
• между днями стоит разделитель: «Сегодня», «Вчера» или дата;
• ссылки в тексте открываются в новой вкладке;
• картинка видна прямо в ленте, видео и голосовые сообщения - с проигрывателем, остальные файлы - ссылкой со скрепкой. Если в сообщении несколько вложений, открывается первое, остальные перечислены по именам;
• если клиент ответил на конкретное сообщение, перед текстом стоит цитата.

У поля ввода, кроме скрепки и шаблонов, есть кнопка «Эмодзи» - 24 ходовых значка.

Сейчас это работает так: в ленте показывается не больше 500 сообщений диалога, считая с самого первого. В очень длинной переписке самые свежие сообщения могут не показаться.

Лента и список обновляются, когда вы что-то делаете на странице: отвечаете, выбираете диалог, меняете фильтр. Если ждёте ответа клиента в открытом диалоге, обновите страницу или переключите диалог. О новом сообщении подскажет уведомление на телефон.

Число непрочитанных

• Растёт на единицу с каждым сообщением клиента.
• Обнуляется, когда сотрудник ответил, отправил файл или закрыл диалог. Также при автозакрытии и когда школа ответила клиенту прямо из приложения мессенджера.

Открытие диалога число не сбрасывает. Оно означает, что клиент ждёт ответа, а не что сообщение не прочитано: так диалог, который открыли и отложили, не теряется. Если ответ не нужен, закройте диалог.

Пример: Иванова Мария написала «Спасибо, до завтра!». Отвечать не нужно, но у диалога стоит 1. Нажмите «закрыть» - число пропадёт, а когда Мария напишет снова, диалог сам вернётся в работу.

Все обращения

Вкладка «Все обращения» - таблица всех диалогов для разбора и поиска. Над таблицей:

• кнопки «В работе», «Закрытые», «Все»;
• поле «Поиск: имя, телефон, текст сообщения» - срабатывает по Enter;
• список «Все каналы»;
• список «Любой сотрудник» - отбирает диалоги, к которым сотрудник подключён, а не те, где он ответственный;
• список «Привязка»: «Любая привязка», «С клиентом», «Без привязки»;
• ссылка «сбросить» - появляется, когда что-то отобрано.

Нажатие на строку открывает диалог. Внизу - страницы и выбор «Показывать по»: 25, 50, 100, 200 или 500 строк. Выгрузки в файл и печати у чатов нет.

Что CRM делает сама

• Заводит диалог, когда человек впервые пишет в подключённый канал. Название - имя из мессенджера и служебное название канала латиницей, например «Мария · instagram».
• Узнаёт клиента по телефону. Если мессенджер передал номер и в базе есть клиент с таким основным номером, диалог сразу привязывается к клиенту и его первому спортсмену. Если клиента нет, но есть заявка с этим телефоном, - к заявке. Instagram и Telegram номер не передают, такие диалоги привязывают вручную.
• Показывает ответы с телефона. Если сотрудник ответил клиенту прямо из приложения мессенджера, ответ появится в ленте (без имени сотрудника) и обнулит число непрочитанных.
• Сохраняет файлы клиента у себя (до 60 МБ), потому что в мессенджерах ссылки на них живут недолго. Файл больше 60 МБ со временем может перестать открываться.
• Не берёт сообщения из групп, где состоит Telegram-бот школы: это служебные группы.
• Ведёт отдельный диалог на каждый аккаунт клиента и каждый канал. Переписка одного человека с ботом школы и с аккаунтом школы по номеру - два разных диалога.

На телефоне и планшете

• Сначала показан только список диалогов. Диалог открывается на весь экран, как в мессенджере; стрелка «К списку чатов» возвращает к списку. Если диалог открыт из карточки спортсмена, стрелка вернёт в карточку.
• Отправка - только кнопкой: Enter переносит строку.
• На телефоне кнопки «Эмодзи» нет - значки вводят с клавиатуры телефона. На планшете кнопка остаётся.
• «Все обращения» показаны карточками, а не таблицей.

Если есть только право видеть чаты

Пункт «Чаты» в меню виден тем, у кого есть право «Отвечать в чатах». Сотрудник с одним правом «Видеть чаты» пункта в меню не увидит, но откроет диалог из карточки клиента или спортсмена и прочитает переписку. Ответить, закрыть или привязать диалог он не сможет: кнопки на экране есть, но действие не выполнится, а набранный текст пропадёт из поля.

Журнал звонков

Вверху раздела «Звонки» - четыре плитки за последние 7 дней: «Звонков за неделю», «Пропущено», «Входящие / исходящие» и «Наговорили» (общее время разговоров).

Ниже - кнопки-фильтры «Все», «Входящие», «Исходящие», «Пропущенные», «С записью» и поле «Поиск: номер или фамилия». Поиск срабатывает по Enter; номер ищется по окончанию, от трёх цифр.

У звонков с записью в конце строки два значка: «Прослушать запись» (под строкой раскроется проигрыватель) и «Загрузить запись».

В таблице - последние 300 звонков под выбранный фильтр. На телефоне звонки показаны карточками. Печати и выгрузки нет. Пока звонков нет, на экране написано: «Звонков пока нет. Чтобы они здесь появились, подключите АТС в разделе Настройки → Телефония.»

Экран почты

У пункта меню «Почта» стоит число непрочитанных писем в папках «Входящие» тех ящиков, которые вам открыты. Справа вверху раздела - кнопки «Проверить почту» (забрать письма сейчас) и «написать».

На компьютере три колонки.

• Слева - ящики и папки. Если ящиков несколько, есть строка «Все ящики»; перед именем ящика зелёная точка (работает) или красная (ошибка). Папки: «Входящие», «Отправленные», «Черновики», «Архив», «Спам», «Корзина». Под заголовком «Папки» - остальные папки ящика.
• В середине - список цепочек. Цепочка - это все письма одной переписки. Над списком - «Поиск по письмам» (по теме, отправителю и тексту) и кнопка «Только непрочитанные». В строке: отправитель (у исходящих - «Кому:»), число писем, звёздочка, скрепка, время; ниже тема или «(без темы)»; ещё ниже имя привязанного спортсмена или клиента и начало текста. Непрочитанные выделены жирным. На странице 60 цепочек, внизу - «новее» и «старее».
• Справа - чтение. В шапке цепочки: тема, число писем, ссылка на карточку спортсмена или клиента либо ссылка «заявка», кнопки «Ответить», «Ответить всем», «Переслать», «Удалить цепочку». Последнее письмо развёрнуто, остальные свёрнуты в строку и раскрываются нажатием.

Что ещё полезно знать:

• открытие цепочки помечает её входящие письма прочитанными - и в CRM, и в самом ящике;
• картинки из интернета в письме скрыты, пока вы не нажмёте «Показать картинки из интернета»;
• вложения открываются в новой вкладке;
• письмо больше 25 МБ CRM не показывает и предлагает открыть его в почтовом ящике;
• страница сама проверяет новые письма каждые 10 секунд, пока вкладка на виду;
• красная полоса вверху означает сбой ящика: «сервер не принимает пароль» или «нет связи». Сообщите администратору.

Если ящиков нет, на экране написано «Ни одного ящика не подключено.»

Как письма попадают в карточки

CRM привязывает письмо по адресу собеседника. Адрес совпал с полем «Почта» клиента - письмо привязано к клиенту и его спортсмену. Совпал с почтой спортсмена - к спортсмену и его клиенту. Совпал с почтой заявки - к заявке.

Привязать письмо к карточке вручную нельзя - такой кнопки нет. Чтобы письма находили карточку, заполните в ней поле «Почта». Привязка происходит, когда письмо приходит, поэтому адрес лучше вписать заранее: письма, которые пришли раньше, могут остаться без привязки.

Почта на телефоне

• Папки стоят строкой кнопок сверху, ящик выбирается в выпадающем списке «Все ящики». Кнопки есть только у шести основных папок; остальные папки ящика на телефоне не показаны.
• Цепочка открывается на весь экран, стрелка «Назад» возвращает к списку писем.
• Окно письма занимает весь экран.
• Кнопки «Ответить всем» в шапке цепочки нет.

Печати и выгрузки у почты нет.

Переписка и звонки в карточках

Всё общение с клиентом собрано в его карточках - чтобы не искать по трём разделам.

Карточка спортсмена

Вкладка «Общение» есть, если работает хотя бы один из трёх модулей и вам есть что показать по правам. В ней до трёх блоков:

• «Звонки» - до 50 последних звонков спортсмена и его клиентов: «пропущен», «входящий» или «исходящий», номер, кто принял, дата, длительность, запись. Блок виден всем, кому открыта карточка;
• «Переписка» - диалоги, привязанные к спортсмену или его клиентам. Нажатие открывает диалог в «Чатах». Нужно право «Видеть чаты»;
• «Почта» - цепочки писем спортсмена и его плательщика из ящиков, которые вам открыты. Нажатие открывает цепочку в «Почте». Нужно право «Читать почту школы». Ссылка «написать» открывает новое письмо с уже подставленным адресом; она есть, если в карточке заполнено поле «Почта» и у вас есть право «Писать и отвечать по почте».

В шапке карточки - кнопка «Позвонить».

Карточка клиента

• В шапке - кнопка «Позвонить» на основной телефон.
• Блок «Переписка» - диалоги клиента. В колонке «Данные» есть строка «Диалогов» с их числом.
• Блок «Звонки» появляется, только если звонки были: последние 20, с записью.
• Блок «Почта» - письма с адреса клиента.

В списке «Клиенты» есть колонка «Последний контакт» - дата последнего сообщения или звонка, что позже.

Карточка заявки

• Кнопка «Позвонить» на телефон заявки.
• Блок «Звонки» - последние 20, если звонки были.
• В «Истории» - запись «Входящий звонок с незнакомого номера» у заявки, которую CRM завела по звонку, и запись о том, что заявка создана из переписки. Остальные звонки по заявке смотрите в блоке «Звонки».

Блоков переписки и почты в заявке нет. Но поле «Почта» у заявки есть: по нему письма привязываются к заявке, и в разделе «Почта» у цепочки появляется ссылка «заявка».

Напоминания и кабинет родителя

В разделе «Напоминания» сотрудник с правом «Отвечать в чатах» может отправить клиентам напоминание в мессенджер. Оно уходит в последний диалог клиента, куда можно ответить, и остаётся в переписке. У кого диалога нет, тому можно позвонить. Подробнее - в главе «Заявки и напоминания».

Код для входа в кабинет родителя CRM сначала отправляет в мессенджер - в тот диалог, где родитель сам писал школе с того же номера. Номер собеседника CRM узнаёт только от самого мессенджера, и передают его не все каналы: MAX и WhatsApp по номеру - да, Telegram-бот - когда человек сам поделился с ботом своим номером, Instagram и Telegram по номеру - нет. Привязка диалога к карточке вручную номер не заменяет: в такой диалог код не уйдёт и придёт по СМС. Сообщение с кодом в ленте диалога не показывается. Подробнее - в главе «Родителю: личный кабинет».

Права и роли

Права на общение собраны в группе «Коммуникации» на странице «Настройки → Роли» - см. главу «Настройки школы».

У ролей «Кассир» и «Тренер» по умолчанию нет ни одного из этих прав. Администратор может изменить права роли или отдельного сотрудника, поэтому в вашей школе набор может отличаться.

Что ещё стоит знать:

• «Видеть чаты» без «Отвечать в чатах» - это только чтение: пункта «Чаты» в меню нет, диалог открывается из карточки клиента или спортсмена;
• от права «Отвечать в чатах» зависит и то, кому приходят уведомления «Новое обращение» и «Новое сообщение», и кого можно выбрать ответственным или подключить к диалогу;
• право «Видеть звонки» нужно для раздела «Звонки». Блоки «Звонки» в карточках вместе с записями разговоров видят все, кому открыта карточка, - это право для них не требуется;
• кнопка «Позвонить» в карточках видна всем, кому открыта карточка, но звонок начнётся только при праве «Звонить клиентам»;
• пункт «Напоминания» в меню виден тем, у кого есть право «Отвечать в чатах» или «Звонить клиентам»;
• пункт «Настройки» в меню виден тем, у кого есть право «Видеть чаты» или «Видеть звонки»;
• галочки этих прав видны в «Ролях» всегда, даже если модуль выключен;
• если права в школе настраивали давно, «Видеть чаты» может действовать и как «Видеть звонки», а «Отвечать в чатах» - и как «Звонить клиентам». Так будет до первого сохранения прав в «Ролях» или в карточке сотрудника; после него права звонков ставятся отдельными галочками.

Если модуль выключен

Модули включает и выключает администратор в «Настройки → Модули» - см. главу «Настройки школы». На месте раздела выключенного модуля показано сообщение, например «Чаты выключены». Сообщение «Чаты не подключены» означает, что модуля нет в наборе вашей школы, - обратитесь к поставщику CRM. Данные и настройки выключенного модуля сохраняются и возвращаются после включения.

Если выключен «Qonnect»:

• пропадают пункт «Чаты», вкладка «Qonnect» в настройках, блоки «Переписка» в карточках и отправка напоминаний в мессенджер. Сами «Напоминания» остаются - как списки для обзвона;
• уведомления о чатах в колокольчике не показываются и вернутся после включения;
• каналы остаются подключёнными. Сообщения клиентов ждут до 7 дней и придут после включения;
• автозакрытие не работает;
• код входа в кабинет родителя уходит только по СМС.

Если выключена «Телефония»:

• пропадают пункт «Звонки», вкладка «Телефония» в настройках, кнопки «Позвонить» и блоки «Звонки» в карточках, галочка «Звонки» в уведомлениях;
• телефоны продолжают звонить, но звонки за это время в журнал не попадут и после включения не появятся. Заявки с незнакомых номеров не создаются, уведомления о звонках и сообщения о пропущенных в Telegram не приходят;
• переадресация остаётся как была.

Если выключена «Почта»:

• пропадают пункт «Почта», вкладка «Почта» в настройках, блоки «Почта» в карточках и «Подпись в письмах» в профиле;
• CRM перестаёт забирать письма, отправить новое нельзя. Письма, которые сотрудники уже отправили, уйдут;
• уведомления «Письмо от» не показываются и вернутся после включения;
• ящики продолжают принимать почту. После включения все письма подтянутся, но без уведомления на каждое.

Частые вопросы

Открыл диалог, а число непрочитанных не пропало

Оно сбрасывается ответом или закрытием диалога, а не просмотром. Если ответ не нужен, нажмите «закрыть».

Закрыл диалог - переписка пропала

Нет. Диалог лежит в фильтре «Закрытые», история цела. Новое сообщение клиента само вернёт его в работу.

Ответил, а клиент ничего не получил

Посмотрите на своё сообщение в ленте: приписка «не отправлено» или «не доставлено» покажет причину. Если это старый диалог, заведённый до подключения канала, ответить можно только после нового сообщения клиента.

Один клиент, а диалогов два

Каждый аккаунт клиента и каждый канал - отдельный диалог. Привяжите оба к одной карточке клиента, и вся переписка соберётся в ней.

Заявки из чатов не появляются

По умолчанию правило «Создавать заявку» стоит в значении «Не создавать». Администратор меняет его в «Настройки → Qonnect → Обработка чатов».

Подключил коллегу, а ему ничего не пришло

Подключение - это пометка, уведомление оно не отправляет. Назначьте коллегу ответственным - ему придёт «Вам передали обращение».

Нажимаю кнопку звонка, а клиенту звонок не идёт

Сначала звонит ваш телефон - ответьте на нём, и АТС наберёт клиента. Если под кнопкой сообщение про внутренний номер, попросите администратора заполнить вам «Логин в АТС» или «Внутренний номер SIP».

Звонок был, а в журнале его нет

Возможные причины: номер не добавлен в сценарий в кабинете АТС, не задан «Секрет вебхука» или модуль «Телефония» был выключен в момент звонка. Звонки, прошедшие при выключенном модуле, восстановить нельзя.

Перестали создаваться заявки со звонков

Проверьте галочку «Заводить заявку с незнакомого номера» в «Настройки → Телефония». Она снимается после кнопки «Сохранить» в верхнем блоке - отметьте её заново и нажмите «Сохранить правила».

Письмо не привязалось к карточке

Привязка идёт по адресу. Впишите в поле «Почта» карточки клиента, спортсмена или заявки тот адрес, с которого пишет человек, - новые письма с него будут попадать в карточку.

Коллега не видит мой черновик

Черновики личные: каждый видит только свои. Чтобы передать текст, отправьте письмо или перешлите его коллеге.

В колокольчике нет новых сообщений из чата

В колокольчик попадают только новые обращения и назначения. О сообщениях в идущих диалогах говорят уведомление на телефон и число у диалога в списке.